Ayuda
Política de Devoluciones
Derecho de retracto y garantía legal conforme a la Ley 1480 de 2011.
En Queens queremos que compres con confianza. Esta política explica cómo funcionan las devoluciones, reembolsos y garantías para compras en línea en Colombia.
Normativa aplicable: Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y demás reglas vigentes sobre retracto y garantía legal.
1. Plazo para devoluciones (derecho de retracto)
Para compras realizadas por comercio electrónico, puedes ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.
- El plazo se cuenta en días hábiles desde la fecha de entrega registrada.
- La solicitud debe radicarse dentro del término indicado por un canal oficial de atención.
- Aplica para ventas no presenciales, de acuerdo con la legislación colombiana.
2. Condiciones para aceptar la devolución
Para tramitar una devolución por retracto, verificamos que el producto se conserve en condiciones aptas.
- El producto debe estar sin uso, limpio y en buen estado.
- Debe entregarse con empaque original, accesorios y etiquetas si aplica.
- Se debe presentar número de pedido o comprobante de compra.
3. Proceso de devolución
Después de recibir tu solicitud, te guiamos paso a paso para completar el proceso.
- returns.process_item_step_1
- returns.process_item_step_2
- returns.process_item_step_3
- returns.process_item_step_4
4. Método y tiempos de reembolso
Cuando una devolución por retracto sea aprobada, el reembolso se procesa al mismo medio de pago usado en la compra.
- El reembolso se realiza preferiblemente al mismo método de pago; si no es posible, se acuerda uno equivalente con el cliente.
- El reintegro se efectúa dentro de los plazos legales aplicables, hasta máximo treinta (30) días calendario.
- Los pagos procesados por Wompi se reversan mediante los flujos habilitados por la pasarela y la entidad financiera.
5. Costos de envío por devolución
Los costos logísticos varían según el motivo de la devolución.
- En retracto, el costo de envío de retorno es asumido por el consumidor, conforme a la Ley 1480 de 2011.
- Si se confirma una falla cubierta por garantía legal, Queens asume los costos de transporte asociados al trámite.
6. Excepciones
No procederá la devolución cuando se presenten causales de improcedencia legal o incumplimiento de condiciones.
- Productos usados, con señales de uso o alteraciones por manipulación inadecuada.
- Productos dañados por mal uso, lavado indebido o exposición a condiciones no recomendadas.
- Productos personalizados o elaborados bajo especificaciones particulares del cliente.
- Productos que, por naturaleza sanitaria o de higiene, no puedan ser comercializados nuevamente cuando el sello haya sido retirado.
7. Garantía legal
Si el producto presenta fallas de calidad, idoneidad o seguridad, puedes solicitar garantía legal.
La garantía cubre defectos de fabricación y materiales bajo uso normal del producto.
El trámite se atiende según los términos vigentes de la Ley 1480 de 2011 y la evaluación técnica del caso.
Las solicitudes de garantía se radican por los mismos canales de atención al cliente.
8. Canales de atención
Para gestionar devoluciones o garantías, contáctanos por estos medios:
Correo:
soporte@queens.com
WhatsApp:
+57 300 123 4567
Horario:
Lunes a viernes, 8:00 a.m. a 6:00 p.m. (hora Colombia)